【出 处】： 顾客满意 零售企业 服务创新 五维度模型

【作 者】： 孙永波 ; 杨洁

【摘 要】随着零售市场的竞争越来越激烈，服务创新日益成为零售企业获取竞争优势的一个重要手段，并且由于服务本身的特征，顾客满意已成为衡量零售企业服务创新好坏的又一标准。本文以顾客满意为出发点，通过构建零售企业服务创新的五维度模型，并在此分析基础之上，较为全面、系统地研究零售企业服务创新的方式及途径，从而使零售企业能更好地应对顾客需求的变化，获取顾客忠诚，赢得顾客满意，对零售企业增强其核心竞争力、提高盈利水平具有重要指导意义。